Čo je CRM (Riadenie vzťahov so zákazníkmi)?

Čo je CRM

CRM (z anglického Customer Relationship Management, po slovensky riadenie vzťahov so zákazníkmi) je prístup k riadeniu interakcií firmy s aktuálnymi a potenciálnymi zákazníkmi. Podľa Wikipédie CRM využíva analýzu dát o histórii zákazníkov s firmou na zlepšenie obchodných vzťahov, konkrétne na udržanie zákazníkov a rast predaja.

Termín CRM sa zvyčajne vzťahuje na CRM systém — softvérový nástroj na správu kontaktov, predajného procesu, produktivity a ďalších aspektov obchodnej činnosti.

Typy CRM systémov

• Operatívne CRM — automatizuje obchodné procesy (predaj, marketing, zákaznícky servis)
• Analytické CRM — analyzuje zákaznícke dáta na identifikáciu trendov a príležitostí
• Kolaboratívne CRM — zdieľa zákaznícke informácie medzi oddeleniami (predaj, marketing, podpora)

Hlavné funkcie CRM

• Správa kontaktov — centrálna databáza všetkých zákazníkov a kontaktov
• Pipeline management — sledovanie obchodných príležitostí od prvého kontaktu po uzavretie
• Automatizácia marketingu — automatické e-maily, segmentácia, lead scoring
• Zákaznícky servis — ticketing, história komunikácie, riešenie reklamácií
• Reporting — prehľady o predaji, výkonnosti tímu a zákazníckej spokojnosti

Najznámejší CRM poskytovatelia

Podľa Wikipédie medzi najväčších CRM poskytovateľov patria Salesforce, Microsoft Dynamics 365, SAP CRM, Oracle CRM a HubSpot. Pre malé firmy sú populárne aj riešenia ako Pipedrive, Zoho CRM alebo monday.com.